Con este texto exploramos por qué los empleados se quejan, cuándo y cómo esto puede ser constructivo o destructivo, y ofrecemos consejos prácticos para gestionar las quejas destructivas y sacar partido de las que son constructivas.
¿Tienes a un quejumbroso crónico en tu equipo? La mayoría de nosotros ha trabajado con alguien que siempre puede encontrar algo negativo en cualquier situación y que ama buscar y descubrir a otros que se compadezcan de ellos. Si eres el receptor de quejas incesantes en el lugar de trabajo, podrías preguntarte cómo manejarlas. ¿Las ignoras? ¿Expresas solidaridad? ¿Les dices simplemente que se aguanten?
LAS FORMAS Y FUNCIONES DE LAS QUEJAS
Diferentes tipos de quejas tienen distintas intenciones subyacentes y efectos posteriores. Cuando te enfrentes a quejas de los empleados, comienza identificando el tipo de queja y sus motivaciones:
• Quejas productivas. Las quejas productivas se hacen con la intención de resaltar y mejorar una situación indeseable. Estas quejas pueden resultar en retroalimentación valiosa y que es necesaria para cambiar prácticas o comportamientos que perjudican a la organización, así como para mejorar procesos, productos y servicios.
• Descarga emocional. Es una forma de queja emocional en la que una persona les expresa su insatisfacción sobre alguien o algo a otros. La intención típica detrás de la descarga emocional es liberar el estrés acumulado o buscar apoyo.
En el lado positivo, la descarga emocional puede proporcionar un alivio temporal del malestar. Desahogarse con un colega de confianza puede fomentar sentimientos de apoyo social, reducir la sensación de soledad y también ayudarnos a obtener una perspectiva sobre una situación en un espacio seguro antes de que empeore. Sin embargo, si la descarga emocional se convierte en una forma extendida y habitual de lidiar con emociones desagradables, en lugar de quejas productivas orientadas a la solución, puede provocar estrés crónico y contribuir a una cultura emocional negativa.
• Quejas crónicas. Algunas personas parecen quejarse de todo. Los quejumbrosos crónicos a menudo tienen una visión más pesimista o crítica de su papel, de su trabajo y del mundo que los rodea.
En este caso, las quejas reflejan una mentalidad y actitud, no necesariamente un problema objetivo. Los costos sociales de este comportamiento son altos, ya que escuchar a un quejumbroso crónico agota la energía y quienes los rodean a menudo se rinden rápidamente tratando de ayudar, porque parece que nada ayuda en realidad, ya que una nueva queja reemplaza a la anterior.
Una ventaja de los quejumbrosos crónicos es que pueden ayudar a detectar posibles señales de alerta antes de que se generalicen. Por lo tanto, no se debe ignorarlos por completo: o bien señalarán problemas o con el tiempo agotarán a quienes trabajan con ellos.
• Quejas maliciosas. Las quejas maliciosas son una forma destructiva de quejarse que se utiliza para socavar a los colegas u obtener una ventaja injusta. En el corazón de este comportamiento yace algún tipo de beneficio personal, más que la insatisfacción con un problema organizacional.
Este tipo de quejas a menudo se asocia con el chisme y la traición. Si alguien hace quejas infundadas o exageradas, o habla en contra de otros con la intención de dañar su reputación o carrera, o de aumentar su propio estatus a partir de una comparación social negativa, los líderes deben actuar rápidamente. Este tipo de quejas rara vez tiene aspectos positivos y puede crear un ambiente de trabajo tóxico e inseguro desde el punto de vista psicológico, lo que afecta negativamente la moral.
CÓMO MANEJAR QUEJAS EN EL TRABAJO
Es fundamental desarrollar una estrategia para escuchar y actuar ante las quejas, aprovechando sus beneficios y mitigando su potencial destructivo. Cuando los empleados perciben que su gerente no se interesa, minimiza o ignora sus preocupaciones, puede aumentar el estrés, disminuir el compromiso y provocar la pérdida de personal. Ser indiferente ante las quejas también puede dañar la reputación tanto del gerente como de toda la organización.
Los gerentes receptivos a las quejas de los empleados fomentan la confianza y la seguridad psicológica en su equipo, lo que en última instancia puede impulsar el aprendizaje organizacional y el rendimiento. Permitir que se realicen quejas productivas y orientadas a una solución promueve la resolución creativa de problemas.
Como gerente, debes manejar las quejas de los miembros de tu equipo con cuidado. A continuación te explicamos cómo.
Empieza con interés y curiosidad
Cuando escuches una queja por primera vez, agradece al empleado por confiar en ti y creer que puedes tomar medidas al respecto. Aunque el mensaje puede estar cargado de emociones negativas, como la frustración, la decepción o incluso la ira, los empleados que expresan directamente su insatisfacción a su gerente quizá estén más comprometidos que aquellos que se lo cuentan a sus compañeros o amigos. El hecho de que acudan a ti te brinda la oportunidad de identificar el problema en primer lugar.
Durante la conversación, adopta una actitud de curiosidad. Cuando un empleado se queje sobre un tema en particular, considera cuál es su intención. ¿La queja busca dañar o solucionar un problema? ¿Ofrece una oportunidad o sugiere un cambio positivo? ¿Es una señal de advertencia para un problema futuro? ¿Es algo que varios empleados han mencionado? ¿La persona simplemente quiere ser escuchada y desahogarse sobre una situación que no tiene una solución clara?
Si no es posible discernir la intención detrás de la queja, puedes preguntarle directamente al empleado “¿Qué esperas lograr con tus comentarios y cómo puedo ayudarte?”. Esto les serviría a los empleados para comprender por qué se quejan y para ofrecer soluciones sobre cómo puedes respaldarlos.
Anima y ayuda a facilitar quejas constructivas
Fomenta la adopción de perspectivas y quejas productivas orientadas a una solución. Por ejemplo, puedes crear oportunidades regulares para que los empleados brinden comentarios e ideas de mejora de manera constructiva. Las revisiones periódicas de desempeño también brindan una estructura para el intercambio de críticas constructivas entre las partes y ofrecen una oportunidad para fomentar la seguridad psicológica. Los empleados que saben que tienen una clara oportunidad de expresar preocupaciones sobre algo que les aflige pueden esperar el momento y el lugar apropiados, en vez de recurrir a otros en privado, lo cual puede ocasionar la propagación de quejas y de quejas maliciosas.
Afronta las quejas destructivas
Es crucial abordar las formas negativas de las quejas que pueden perjudicar rápidamente la cultura del y la colaboración en equipo. Un miembro del equipo que es conocido por quejarse de manera maliciosa o crónica puede descubrir que los demás se cansan tanto de escucharlo que las quejas potencialmente válidas se pierden.
Si te encuentras con un empleado que se queja con frecuencia de alguien sin ninguna intención o deseo de resolver el problema, aborda la relación, posiblemente al mediar o con una conversación constructiva. Si las quejas crónicas sobre un problema específico persisten, es posible que la persona que se queja necesite apoyo para cambiar su mentalidad y comportamiento, para aceptar y manejar mejor las circunstancias. Si eso no es posible, tal vez esta persona deba abandonar su posición para no seguir afectando la cultura del equipo.
Al manejar estos diferentes tipos de quejas con los comportamientos apropiados, los gerentes pueden crear un entorno de trabajo positivo y de alto rendimiento, al tiempo que supervisan y controlan los riesgos y costos de las quejas tanto para ellos mismos como para sus equipos.
por ALYSON MEISTER Y NELE DAEL*
* Alyson Meister es profesora de liderazgo y comportamiento organizacional en la IMD Business School en Lausana, Suiza. Nele Dael es una científica del comportamiento que estudia la emoción, la personalidad y las habilidades sociales en contextos organizacionales.